ANALYSE

Ma mission si je l’accepte, diffuser la culture digitale au sein de l’entreprise OUI.Sncf (ce qui ne va pas être trop problématique), mais surtout, partager mon savoir digital aux agents SNCF et aux employés du ferroviaire en général.

En effet, OUI.Sncf est un site de e-commerce, les personnes qui m’entourent ont certaines notions, mais ce ne sont pas eux qui m’inquiètent le plus…ce sont les agents SNCF.
Vous les connaissez bien, ce sont ceux que vous croisez dans les gares, sur les quais ou bien encore dans les trains.
Qui sont-ils ? Contrôleurs, agents d’escales, vendeurs, DPX et j’en passe.
Des centaines de personnes à former, à rassurer et à comprendre.
Oui, j’ai bien dit à comprendre, car ils ont peur, peur de perdre leurs emplois au profit de l’ennemi numéro 1, le most wanted Internet.

Après une intégration plutôt réussie, me voici face à mon premier défi.

Aujourd’hui, je rencontre pour la première fois des agents SNCF, qui viennent de l’Axe Atlantique, il s’agit de toute la région Bretagne, des Pays de la Loire, ainsi que les Charentes.
Cette première rencontre fut des plus intéressantes, j’ai écouté, observé, analysé et j’ai compris qu’il y aurait du travail, beaucoup de travail.

• Ils sont réfractaires au digital
• Ils estiment qu’on va leur faire perdre leurs emplois
• ils ne comprennent pas l’utilité du site et de l’appli OUI.Sncf

Cependant, certains sont interéssés et souhaitent savoir quel petit plus le digital pourrait leur apporter au quotidien.

Ma question est donc la suivante : COMMENT LE TERRAIN ET LE DIGITAL PEUVENT-ILS S’ENTENDRE ?

Pour répondre à cette question, il m’a fallu analyser, me rendre en gare, continuer à faire des rencontres et benchmarker autant que je le pouvais.

Et j’ai eu une idée : mettre en place un système de gamification afin de rassurer les agents SNCF et leur faire comprendre que le digital peut être fun !
Nous avons donc mis en place LA BATTLE (dont vous avez pu prendre connaissance un peu plus tôt) afin qu’ils apprivoisent notre application mais surtout qu’ils puissent eux aussi insuffler cette culture à nos clients.

Ce qui a soulevé une deuxième problème : l’influence en gares et en boutiques.

Pour les familiariser au digital, j’ai mis ma casquette de Digital Learner.

J’ai crée des E-Learnings, des vidéos, des newsletters afin de leur apprendre à utiliser l’application mais surtout pour qu’à leur tour, ils puissent éduquer les clients qui viennent en gare pour de petites opérations de réservation, d’échanges et de remboursement.

C’est ce que j’appelle LE CERCLE VERTUEUX.

Ce cercle vertueux, Rachel PICARD, directrice de la communication de la SNCF l’a bien compris. Elle nous a alors demandé d’intervenir en gare et de travailler main dans la main avec les agents SNCF pour partager nos connaissances digitales et leurs connaissances terrain.

Le but ? Désengorger les gares et permettre aux agents de travailler sur d’autres sujets.

C’est ainsi qu’est né le projet 30 MINUTES MAX (si vous avez pris le train durant le mois de Juin, vous m’avez peut-être croisée qui sait).

Pour les familiariser au digital, j’ai mis ma casquette de Digital Learner.

J’ai crée des E-Learnings, des vidéos, des newsletters afin de leur apprendre à utiliser l’application mais surtout pour qu’à leur tour, ils puissent éduquer les clients qui viennent en gare pour de petites opérations de réservation, d’échanges et de remboursement.

C’est ce que j’appelle LE CERCLE VERTUEUX.

Ce cercle vertueux, Rachel PICARD, directrice de la communication de la SNCF l’a bien compris. Elle nous a alors demandé d’intervenir en gare et de travailler main dans la main avec les agents SNCF pour partager nos connaissances digitales et leurs connaissances terrain.

Le but ? Désengorger les gares et permettre aux agents de travailler sur d’autres sujets.

C’est ainsi qu’est né le projet 30 MINUTES MAX (si vous avez pris le train durant le mois de Juin, vous m’avez peut-être croisée qui sait).

Une bien belle histoire n’est ce pas ?

Ainsi, d’une problématique de relation conflictuelle entre une filiale et sa maison mère, nous pouvons conclure qu’avec de la pédagogie, beaucoup de réflexion, mais aussi un travail d’équipe du tonnerre, le digital a toute sa place dans le quotidien des agents SNCF, malgré ce que certains pensent.

Voici quelques chiffres pour étayer mes propos :